Por Wendi Newman

Nuestro condado de Monterey en California, puso la orden de quedarse en casa el 17 de marzo de 2020, y no tuvimos otra opción que cancelar las clases y devolver el dinero a los clientes por las clases que faltaban. Nuestro programa de conducta y entrenamiento, que alguna vez fue muy fuerte, estaba en una encrucijada. He trabajado para mi refugio por más de 10 años, y mi responsabilidad principal es cuidar a los clientes externos, clases de entrenamiento grupal y creación de clases y contenido. Cuando nos dieron la orden de SIP (permanecer en casa [Shelter in Place], me di cuenta que tenía que encontrar una forma relevante de hacer mi trabajo y cuidar de las necesidades de los clientes. Sabía que tenía que cambiarme al entrenamiento online lo más rápido posible.

Historia

La SPCA (Sociedad para la Prevención de la Crueldad contra los Animales) del Condado de Monterey es un refugio sin fines de lucro e independiente, en la costa central de California. El refugio da clases grupales de entrenamiento canino y apoyo conductual que es esencial para nuestra comunidad. Las mascotas que tengan un nivel razonable de entrenamiento son mejores animales de compañía y es menos probable que terminen en un refugio o centro de rescate. Las clases y entrenamiento privados también aportan un flujo de ingresos al refugio.

Somos muy afortunados de tener una administración en el refugio que le da mucho valor a la conducta y nuestro departamento es capaz de completar varios programas conductuales que nos permiten encontrar hogares para los perros que necesitan una ayuda extra. Además de las clases y los entrenamientos particulares, tenemos un programa de comportamiento dentro del refugio para perros que necesiten algo de tiempo extra y entrenamiento (TLC) y un programa de prisioneros residentes para perros que necesiten entrenamiento personalizado de nuestros entrenadores encarcelados (Ruff Start).

Nuestro programa de entrenamiento y clases presenciales

Previo a marzo de 2020 y a la COVID-19, todo nuestro entrenamiento era presencial. Nuestras clases grupales eran sesiones de 5 semanas, y tenemos un currículo estándar para presentar durante las clases, con tareas completas e ilustradas que se entregan al final de cada clase.

Enseñamos a los clientes sobre el entrenamiento con refuerzo positivo, cómo usarlo apropiadamente, un set de comandos/señales básicas, juegos de atención y cómo caminar con la correa suelta. Nuestra intención es crear un entorno de apoyo donde los clientes salen sintiéndose exitosos con algunas habilidades básicas, así como también un entendimiento sobre cómo resolver problemas de conducta sencillos con los que se pueden encontrar en casa. En otras palabras, tratamos de educarlos para que se involucren, sean dueños atentos y ayuden a darle a sus perros las habilidades que necesitan para ser excelentes compañeros. Si desean competir en deportes como agility, obediencia o algún otro, tienen una buena base con nuestras clases. Nuestra prioridad es ayudar al cliente a desarrollar una gran relación de entrenamiento con su perro, sin importar como sea luego su vida.

Hasta marzo de 2020, teníamos horas de entrenamiento privado, así como también las siguientes:

  • Cachorro Nivel 1 (primera clase con inscripciones abiertas)
  • Cachorro Nivel 2 (para cachorros entre 5-7 meses)
  • Cachorro Nivel 3 (cachorros adolescentes de hasta 18 meses)
  • Perro de Familia 1 (modales básicos)
  • Perro de Familia 2 (modales básicos 2 – se realiza durante los meses con buen clima)
  • Reactive Rover (perros reactivos)
  • De Paseo (clase para caminar con distracciones, enseñada en áreas turísticas y de compras)
  • Caminata Avanzada (caminatas supervisadas por el barrio para nuestros clientes con perros reactivos)
  • Domingos Sociales (una hora social para juego canino, grupos separados para grupos de perros grandes y pequeños)
  • Ponencia de Reactive Rover (perros reactivos) (la primera de las clases pagas es abierta al público cada 6 semanas)
  • Talleres y evaluaciones para Canine Good Citizen (Buen Ciudadano Canino)
  • Ponencias mensuales gratuitas

¿Empezando a crear una nueva experiencia atractiva de entrenamiento?

Era evidente dentro de la primera semana que debíamos llevar nuestras clases al formato online para continuar con nuestro programa de entrenamiento con clientes. Como CDBC (Consultora Certificada de Conducta Canina), tengo vasta experiencia tomando clases onlinewebinars y entrenamiento en vivo online para mí y mis propios perros. Como la entrenadora principal en mi departamento, tomé la tarea de crear las clases con mis colegas Amanda Mouisset y Bonnie Logue. Teníamos como guía y editor de videos a mi esposo, Richard Newman. Los cuatro nos transformamos en el equipo online.

Primero tuvimos que tomar las decisiones sobre cómo reducir nuestra selección de clases.

  • Las clases de cachorros son fundamentales para todos nosotros, por lo que ampliamos los rangos de edad. Nuestros límites de edad estaban desarrollados inicialmente para acomodar a cachorros que iban a tener interacción física durante los tiempos de juego en clases. Sin ese aspecto de la clase, se volvió simple el abrir el rango etario y ajustar el contenido de la clase a medida que se necesitara para cada edad apropiada. La clase de cachorros se abrió para perros de entre 8 semanas hasta 12 meses de edad.
  • Nuestra clase de modales básicos para adultos de Perro de Familia 1 también era de vital importancia. Con la gente obligada a estar en casa, les daría a los clientes la oportunidad de trabajar con sus perros y aprender algo nuevo.
  • Reactive Rover también era fundamental que continuara, teníamos clases ya iniciadas cuando la orden de permanecer en casa se puso en efecto, por lo que decidimos continuar con esa.

Tuvimos muchas formas de presentar estas clases. Nuestras prioridades eran mantener bajos los costos asociados, crear un formato que fuera fácil de usar para nuestros clientes y hacerlo rápidamente. También queríamos ser capaces de pedirle a los clientes que nos compartieran videos como parte de sus tareas. Nuestras opciones eran:

  • Hacer videos demostrativos como si estuviéramos enseñando una clase en vivo de las señales/comandos que enseñamos, darles tareas normales, y encontrarnos a través de un sistema de transmisión en vivo de forma semanal.
  • Crear una clase única usando un sistema de manejo de aprendizaje (LMS)
  • Presentar una clase vía Facebook
  • Hacer una clase de demostración con audiencia virtual usando un formato de transmisión de video

Un sistema LMS y clases a través de Facebook en vivo se eliminaron rápidamente. Ambos formatos requieren que los clientes se creen una segunda cuenta en otro software para adquirir las lecciones. No queríamos que nuestros clientes se perdieran en tanto software, y muchos de nuestros clientes no utilizan Facebook. Las mejores interfaces de clase usando un sistema LMS tenían un alto costo para nosotros, y no podíamos justificar gastar esa cantidad de dinero (puede que volvamos a revisar esto en algún momento en el futuro). Hacer una clase de demostración tenía sus propias dificultades. No teníamos un espacio para usar como “estudio” y requeriría al menos un perro real, cámaras y un poco más de producción para crear un buen producto. Y si queríamos muchas clases semanales, ¿cómo íbamos a ser capaces de satisfacer las necesidades de los clientes? Realmente queríamos eliminar la parte de “ejecución” de nuestras clases instructivas.

Fuera de la zona de comodidad: el cambio

Nuestro equipo online decidió que la primera opción era la más efectiva en cuanto a costo y más eficiente de hacerlo. Hacer videos de demostración de nuestras señales/comandos como están en el libreto y presentar las clases con nuestros libretos modificados. Nos lanzamos como equipo, asegurándonos que nuestro contenido estuviera completo y fuera coherente. Bonnie accedió a ser nuestra presentadora frente a la cámara, incluso cuando no tenía experiencia en tal sentido. Mi esposo es editor profesional de videos y estuvo dispuesto a donar su tiempo en edición. Mi esposo y yo tenemos experiencia en televisión/cine, por lo que sabíamos qué se necesitaba para la producción, almacenamiento, equipo para filmar y la entrega de contenido. En tres semanas, creamos más de 200 minutos editados (75 videos) y convertimos nuestra charla de Reactive Rover en un video único. El tiempo promedio de los videos es de tres minutos y medio. Actualmente tenemos más de 90 videos para su uso en clases; he incluido una pequeña selección al final de este artículo.

Agendamos nuestra primera clase de 6 semanas para el 11 de abril. La primera semana sería una reunión online para asegurarnos de que la gente (¡y los instructores!) se pudieran conectar y entregar la tarea de la primera semana. Bonnie y yo nunca habíamos organizado clases o reuniones vía Zoom y –para ser honesta– en las primeras clases ¡ambas nos sentíamos con lo que llamamos “Ansiedad de Zoom” antes de las clases!

Nuestras clases se llenaron inmediatamente. Una razón para eso fue el aumento en adopciones debido a la pandemia. Las familias temporales y el público se presentaron para adoptar la mayoría de los animales en nuestro refugio, y esto nos dio una oportunidad de contactarnos con estas familias en casa con sus nuevos perros de forma inmediata. Otros clientes fueron aquellos inscritos previamente y que habían cancelado y el público que estaba en casa buscando actividades que podían hacer con sus familias y perros.

Dirigiendo la clase virtual

Lo que esperábamos

Cuando estábamos planificando estas clases, esperábamos presentar una discusión y un refinamiento del entrenamiento indicado en la tarea, seguido de un repaso rápido de lo que vendría en la siguiente clase de entrenamiento. Esto se basó en nuestra experiencia con clases presenciales, donde trabajábamos principalmente en el entrenamiento físico. En una clase presencial, típicamente demostramos el timing, el marcar, la mecánica y resolución de problemas para la gente que tiene dificultades enseñándole a sus perros una señal en particular. Luego de la mayoría de las clases presenciales, los clientes se quedaban más tarde para hacernos preguntas sobre comportamiento. Siempre teníamos presiones de tiempo, y siempre les dábamos nuestras tarjetas y los contactábamos más tarde. Muchos de los clientes involucrados en clases presenciales regulares estaban experimentando algún tipo de problema de comportamiento en casa y pensaron que, si asistían a una clase grupal, les ayudaría. Algunos de estos perros tenían problemas de conducta significativos, y frecuentemente los movíamos a una cita privada.

Lo que realmente sucedió

Cuando abrimos las clases, pasamos lista y luego pasamos por toda la “mesa” dándole chance a todos de hablar mientras que Bonnie y yo tomamos notas sobre puntos para tocar en la conversación. Las clases son activas y animadas, el chat está animadísimo, una de nosotras está siempre tomando notas, y los clientes hacen preguntas, manteniéndonos muy ocupadas. No nos debió sorprender, pero las clases online se transformaron en discusiones sobre comportamiento, especialmente las clases de cachorros. Discutimos sobre la socialización de forma extensa. Ya que nuestra clase de cachorros está abierta para cachorros de hasta 1 año, usualmente separamos los protocolos de socialización acorde a la edad. Las discusiones sobre comportamiento ahora se han vuelto nuestro punto de venta más grande de las clases. Cuando conversamos por teléfono con los clientes que están interesados, especialmente los dueños de cachorros o clientes con cachorros recientemente adoptados, es un aspecto atractivo para ellos. Nunca tuvimos el tiempo para conversar sobre comportamiento en las clases presenciales.

Otro fenómeno interesante es que las discusiones sobre comportamiento frecuentemente tienen temas. No ponemos el tema, los clientes los inician. Podemos comenzar hablando sobre socialización y la conversación deriva en protección de recursos, robos, entrenamiento en una casa con más de un perro, reactividad o simplemente sobre la ciencia del comportamiento.

Cualquier tema asociado al comportamiento, excepto la socialización en cachorros (nosotras como prioridad hablamos de ello cada semana), es iniciado por los clientes. Empezamos cada clase pidiendo a cada alumno que nos cuenten cómo les ha ido con el entrenamiento durante la semana y también les da la oportunidad de mencionar cualquier conducta nueva o desafíos nuevos que les hayan surgido.

Un cliente grabó un video mostrando las habilidades que le enseñó a su perro durante una clase online de cachorros.

Hasta el momento los clientes han ido muy bien enviando videos. Quiero aclarar que no compartimos videos que los clientes nos envían en clases. Esto fue una opción deliberada. Ya que entrenamos gente común y corriente y entrenamos modales sencillos, somos sensibles a lo tímidos que pueden ser. Sé, por mi experiencia en las clases presenciales cuán intimidadas se pueden sentir las personas y quería asegurarme que Bonnie y yo le contestáramos directamente vía video a cada uno. Nos fijamos en los tiempos en el video para marcar lo que comentamos, y opinamos sobre lo que nos envían vía correo electrónico. Si es interesante, o un gran momento de enseñanza, le pregunto al cliente previo a la clase si no les molestaría que mostráramos el video en clase con el resto del grupo. Nunca los pongo en aprietos durante las clases. Quiero que se sientan seguros y cómodos con nosotros.

Los clientes han recibido muy bien las clases. Han disfrutado el formato de reunión vía una plataforma de transmisión en vivo, así como ver los videos y hacer tareas durante la semana. No hemos tenido quejas de que algo no se haya explicado bien, todos han entendido el contenido.

Este video fue creado por un cliente, mostrando el progreso de su perro en clases.

Hicimos este video como regalo de graduación para nuestros clientes:

Los beneficios de las clases online

Las clases virtuales hacen a los clientes más responsables; no pueden sentarse al final del salón y hacer nada. Cada cliente ha enviado al menos un video, y muchos clientes han enviado videos de habilidades bastante complejas. Durante nuestras mesas redondas, cada uno de ellos habla (los clientes con frecuencia tienen puntos anotados para conversarlos). En una clase en vivo, con muchas distracciones, terminamos presentando principalmente a aquellos que prestan atención. No podemos pasar por todos. En las clases online todos están prestando atención. Todos saben que les llegará el tiempo de hablar.

Los clientes solo pueden hablar uno a la vez. ¡Esto es tremendo! Muchas veces en una clase en vivo, hay mucha conversación de fondo, especialmente durante nuestras clases de cachorros, lo que puede ser muy molesto. Con el video, los clientes pueden tomar notas mientras otros hablan. Esto no es fácil durante las clases presenciales.

Con mi experiencia como instructora presencial, siempre estoy consciente de las necesidades de mis clientes que han pagado. Si un cliente está demandando mucho de mi tiempo y está interrumpiendo mi habilidad de enseñar una clase en persona, tengo que pasarles una tarjeta y apartarlos para tener una conversación en privado. Con las clases online, pueden enviarme un mensaje en privado vía chat, donde los dirijo a quedarse después de clase, hacer seguimiento con ellos vía correo electrónico o establecer una hora para consulta privada. Ahora tenemos una política de correos electrónicos abiertos, para que los clientes nos puedan contactar en cualquier momento.

Más personas pueden atender las clases virtuales. La familia entera, desde niños pequeños hasta los abuelos, pueden asistir de forma virtual. Esto no sería posible en una clase en persona. Nuestro espacio para la clase es limitado y si toda la familia viene, la clase se transforma más en manejar personas y perros que en enseñarles. Las personas con discapacidades también pueden asistir con facilidad, como también gente de otras áreas geográficas y clientes que pueden ponerse nerviosos interactuando en grupo siempre pueden apagar su cámara.

Es posible que asistan más perros también. Podemos tener cachorros que son muy jóvenes, capturando ese mes fundamental entre las 8 y 12 semanas. Lo más temprano que podíamos ver a un cachorro en persona era a las 11 semanas.

Una clase de cachorros

También ofrecemos a los clientes que tengan perros con desafíos conductuales la oportunidad de tomar una clase de entrenamiento básico en lugar de solo ser capaz de trabajar con ellos en sesiones privadas (más costosas). Esas sesiones ahora pueden ser usadas para que nos enfoquemos en el trabajo de modificación de conducta que su perro necesita.

El hecho que ambas instructoras tengan mucho conocimiento sobre conducta es un triunfo para nuestros clientes. Bonnie y yo trabajamos muy bien juntas, y cuando una de nosotras ha comentado en una discusión, la otra con frecuencia agregará unos pequeños puntos o entregará otras ideas acerca de cómo manejar o entrenar una conducta en particular. Ya que no estamos “realizando” la demostración de señales, tenemos más tiempo para personalizar ese tiempo con los clientes. Esto ayuda para que los clientes creen una excelente relación con sus perros, manteniendo a los perros en casa.

Hay, por supuesto, algunas desventajas con las clases online. Algunos instructores pueden tener dificultades para conectarse con el cliente. Nosotros, como sociedad de televidentes, estamos acostumbrados al anonimato y separación al mirar una pantalla. Un buen amigo mío que es consejero familiar me instó a alcanzar a través de la pantalla, conectar directamente con esa persona, y pronto descubrirás que esa pantalla es como una ventana. El cliente está muy presente y la comunicación es muy real y ahora todo esto nos es muy cómodo. Este tipo de tiempo a través de la pantalla es sin dudas una experiencia diferente.

Otro problema es el aspecto práctico de entrenar a un animal. No hay solución para esto, porque no podemos meternos a través de la pantalla. Pero mediante el uso de métodos tipo Tag Teach, y fomentar el uso de video por parte del cliente, los instructores pueden mostrar dónde mejorar su manejo. Con frecuencia le menciono una marca de tiempo específico en el video para que revisen y les sugiero otra forma para que usen sus manos, cuerpos o marquen la conducta. Tal vez se les pasó por alto el lenguaje corporal nervioso de su perro tímido, y les puedo mostrar esto y sugerir cambiar el entrenamiento a un método modificado más suave al bajar el tono de voz, cambiar la posición de sus manos o del cuerpo, o animarlos un poco más.

Aún estamos convenciendo a algunos clientes que el entrenamiento privado online puede funcionar. Tenemos algunos clientes ahora, pero estamos aún desarrollando ese aspecto de nuestra proyección. Estamos en una campaña de educación y redes sociales para crear conciencia. Algunos clientes que buscan entrenamiento privado no ven cómo esto puede funcionar. “No puedes entrenar mi perro por internet”. “Pero podemos entrenarte a ti…”. Con frecuencia se ajustan las expectativas. Ya que todo nuestro entrenamiento siempre ha sido basado en el cliente (no ofrecemos entrenamiento por el día o con estadía), el educar y tranquilizar a los clientes es una tarea continua para nosotros.

El futuro

Nuestra clase Reactive Rover ahora ha pasado a un formato completo online, y creamos una hora de estilo informal “pregúntale al entrenador”, la que hemos llamado Brown Bag Puppy Talk para clientes de clases pasadas. Estamos muy ocupados desarrollando algunas clases nuevas (socialización en cachorros y una clase especial para perros adolescentes con mucha energía, perros aburridos).

Creo que la experiencia con el COVID-19 ha cambiado la manera en que muchos emprendimientos operarán en el futuro. Nuestro centro sin duda abrirá nuevamente en algún momento para clases presenciales, pero mantendremos una mezcla de clases. Estoy emocionada por las posibilidades de clases virtuales. Dependerá de nosotros el ser flexibles e intuitivos sobre lo que nuestra comunidad necesita, y las mejores formas para servir nuestra declaración de principios de ofrecer “Clases de entrenamiento compasivas, inspiradoras y atractivas para perros de todas las edades, razas, niveles y habilidades.”

Leyenda: Watson observando su lección: (Foto de Laura Tantillo)

Videos de clase

Estos son solo una selección de videos que usamos para clases:

Marcadores
Mecánica de Entrenamiento
Relajarse

Wendi Newman, BSc., CPDT-KA y CDBC ha sido Especialista en Conducta para la SPCA del Condado de Monterey por más de diez años. Antes de eso, tenía su propio negocio privado de entrenamiento. La carrera laboral de Wendi siempre ha sido dentro de la ciencia, desde ser ingeniera en sonido/video, ecologista de cuencas a cartógrafa. Ella y su esposo llenan su hogar con sus perros gran danés, orquídeas y música.

(Traducido por Wen Bautista, IAABC Español)