Por Katenna Jones

Durante ocho años, trabajé de forma remota desde una oficina en casa para organizaciones que se encontraban en diferentes zonas horarias. Quizás es por eso que las consultas virtuales me resultaron tan naturales. Sin embargo, si no está acostumbrado a pasar de 30 a 40 horas a la semana en línea, el concepto puede ser algo desalentador. Mi objetivo en este documento es brindarle orientación para que piense si puede agregar consultas virtuales a su lista de servicios de comportamiento y cómo puede agregarlos, lo que puede ser apropiado para cualquier especie, de perro a gato, de caballo a loro y de cerdo a conejito.

¿Por qué molestarse?

Quizás la pregunta más importante es ¿por qué molestarse en considerar los servicios de consulta virtual? Por supuesto, hay muchos casos que no conducen a consultas virtuales, en los que debe estar en el hogar o trabajar con el animal e interactuar directamente con la familia. Por ejemplo, trabajar con un perro reactivo a la correa no es necesariamente adecuado para consultas virtuales. Además, las consultas virtuales probablemente no serán el único servicio que ofrezca. Sin embargo, pueden servir como un buen suplemento.

Por otro lado, creo que hay muchos casos en los que no estar en la habitación puede ser realmente beneficioso para la sesión. Por ejemplo, las mascotas tímidas y asustadizas que se esconden cuando los visitantes están cerca se beneficiarán de su ausencia. Las consultas virtuales también funcionan bien para seguimientos rápidos o sesiones de actualización. Además, no olvidemos a los dueños de mascotas que viven en un área donde no hay un profesional especializado en las especies con las que necesitan ayuda. Finalmente, las consultas virtuales son una excelente opción para los colegas que trabajan en casos que presentan dificultades y que necesitan información externa de un profesional más experimentado.

Opciones

Las opciones de servicio de consulta virtual pueden incluir teléfono, correo electrónico, video en vivo o sesiones de video pregrabadas. Las opciones de servicio que ofrezca dependerán en parte de su comodidad y habilidad, y en parte de la comodidad y habilidad de su base de clientes. Si trabaja principalmente con millenials, probablemente pueda tener una inclinación técnica mucho mayor. Por ejemplo, es probable que estos clientes disfruten de aplicaciones de transmisión en vivo que graban sesiones en la nube, para que usted y ellos puedan conversar juntos. Si atiende principalmente a los baby boomersmayores o a sus padres, es posible que desee tener más opciones de baja tecnología, como consultas telefónicas con videos grabados por un miembro de la familia. Personalmente, me gusta ofrecer algo intermedio, ya que es lo que mejor se adapta a mi base de clientes.

Los otros factores principales para determinar qué opciones de servicio ofrece son el tipo de comportamiento que está tratando, la gravedad del caso y el nivel de habilidad del cliente. Si un caso no es algo que considero apropiado para las sesiones virtuales, por ejemplo la agresión hacia los dueños de perros primerizos, especialmente con un historial de mordeduras, intentaré referir. Si esa no es una opción, puedo ofrecer una sesión virtual para las opciones de manejo y dejar muy claro al cliente que solo estamos trabajando en el manejo. Sin embargo, otros casos, como evitación de caja de arena, pueden funcionar bastante bien con consultas virtuales hasta la resolución del problema.

Personalmente, no ofrezco consultas por correo electrónico o por teléfono, ya que tienden a requerir detalles escritos extensos y/o videoclips, lo que considero que toma demasiado tiempo. Por ejemplo, un recorrido en video completo de la casa y el patio puede resultar en un video muy largo. Principalmente ofrezco consultas en video en vivo, ya que me gusta ver la cara del cliente cuando les explico cosas y me gusta tener la opción de ver a la mascota en acción y guiar el adiestramiento. En este artículo, me centraré principalmente en las consultas por video.

Tecnología

En primer lugar, es fundamental que se familiarice con el software que planea utilizar. Hay una variedad de opciones gratuitas y pagas, pero personalmente me gusta Skype. Es gratis, ha existido por un tiempo y la mayoría de mi base de clientes puede resolverlo. Además, considero que Skype es compatible con la mayoría de los sistemas operativos y hardware; tiene sus limitaciones, pero en su mayor parte es confiable y está ampliamente disponible. Elija lo que elija, apréndalo por dentro y por fuera para que pueda guiar verbalmente a un cliente a través de varios pasos de solución de problemas. También es posible que desee buscar servicios de grabación, para que pueda grabar sus consultas para que usted o su cliente las revisen más adelante.

Algunas sugerencias de software de videollamada gratuitos:

  • SkypeM
  • Oovoo
  • FaceTime
  • Hangouts de Google
  • Tiny Chat
  • Únete a mi
  • FreeConferenceCall.com
  • Zoom.us

A continuación, querrá familiarizarse con todo el hardware que planea usar. Esto incluye la computadora de escritorio, computadora portátil, tableta o teléfono inteligente desde el que planea operar la consulta, así como el micrófono, los altavoces y la conexión a Internet que está utilizando. Examine todas estas cosas, para que sepa cómo ajustar el volumen, restablecer y solucionar problemas en caso de dificultad.

Independientemente de la tecnología que planee usar, querrá sentirse muy cómodo con toda ella. Si tiene una experiencia limitada, le recomiendo organizar reuniones con amigos o familiares, o incluso consultas de “prueba” gratuitas con los clientes. Si un cliente necesita ayuda técnica, es posible que desee considerar ofrecer una prueba gratuita para solucionar cualquier problema.

Preparando a su cliente

Como profesionales de la conducta, ¡todos sabemos que un componente clave de la reducción del estrés es saber qué esperar! También sabemos que el peor momento para tratar de aprender cómo realizar una habilidad es en medio de la situación que lo requiere. Lo mismo es cierto para sus clientes humanos. Es importante que su cliente esté bien informado y preparado antes de su consulta virtual.

Es posible que desee considerar si necesitará que el cliente le “muestre” la casa o siga a la mascota. Hágales saber si deberían estar preparados para llevar su cámara web en una caminata, para que puedan informarle si esta es incluso una opción y averiguar si hay partes de la casa donde el wi-fi no funciona.

Recomiendo proporcionar a sus clientes un folleto o video claro, sucinto e instructivo antes de la consulta. Las instrucciones deben delinear muy claramente varios detalles de la sesión, que incluyen pero no se limitan a:

  • ¿Quién llamará a quién?
  • Instrucciones para hacer una llamada, paso a paso.
  • ¿Qué sucederá en caso de mal funcionamiento de la tecnología?
  • Un plan de respaldo

Recopilar antecedentes

Con clientes en persona, un historial completo por adelantado es opcional. Sin embargo, en las sesiones virtuales hago obligatorio un formulario de historial para estar lo más preparada posible. Reviso el historial y tomo nota de qué áreas requieren detalles o información adicionales. ¡Todos sabemos muy bien que los clientes pueden exceder las limitaciones de tiempo de una sesión! Creo que esto es aún más cierto en una sesión remota. Además, algunos clientes pueden enviar un video de la conducta previamente para su revisión.

La forma en que reúna su información de antecedentes depende completamente de usted. Puede enviar el formulario por correo electrónico, utilizar un software para compartir archivos en línea como DropBox o Google Docs, o puede crear un formulario en línea. Si crea su propio formulario de historial para enviar por correo electrónico, asegúrese de que el formato del documento no se pierda al abrirlo en otra versión de software o sistema operativo. También querrá instruir claramente al cliente sobre cómo devolverle los detalles. Personalmente uso Jotform, un servicio web gratuito que me permite crear formularios que los clientes pueden completar y enviar en línea, por lo que tengo acceso a ellos en caso de que olvide un archivo. No se envían correos electrónicos de documentos y es trabajo mínimo para los clientes.

Realizando la sesión

Cuando comienza la sesión virtual, el mayor problema que puede encontrar (además de fallas técnicas) es pasarse de tiempo. Las sesiones virtuales por naturaleza tienden a requerir una discusión más larga, así que trato de establecer la línea de tiempo desde el comienzo de la sesión. Les comunico a los clientes los horarios de inicio, resumen y finalización planificados para la sesión. Les digo con anticipación que puedo interrumpirlos si comenzamos a desviarnos, informarles el tiempo en que tendremos que concluir y también informarles de cualquier cargo por exceso si deciden extender la sesión. Siempre comunico si la sesión puede continuar o si mi próxima cita está demasiado cerca para permitirla. ¡No querrá finalizar una sesión a mitad de una conversación!

Tengo una línea de tiempo impresa que guardo junto a mi computadora para ayudarme a mantener el rumbo. Si mi horario no permite una sesión extendida, siempre se lo hago saber. Por ejemplo, puedo decir “Si terminamos pasándonos de tiempo hoy, habrá un cargo de $ X por minuto”. O “tengo una cita inmediatamente después de la nuestra, así que tendré que terminar antes de las X en punto y no podré extender la sesión”. Establezca las reglas básicas desde el principio y cúmplalas.

Terminando

Siempre dejo 15 minutos al final de la sesión para organizarnos. Esto es cuando programo cualquier seguimiento y recibo el pago. Trato de cobrar durante la sesión, en lugar de que me paguen más tarde, porque los dos estamos pensando en ello. De esa manera, no tengo que recordar rastrearlo más tarde en caso de que alguno de nosotros se olvide. Además, el mejor momento para asegurar un seguimiento es cuando está en contacto directo con el cliente. Aquí es cuando están más atentos, por lo que es aconsejable programar la próxima sesión, en lugar de que te avisen más tarde. Como lo haría durante una sesión en persona, le recuerdo al cliente que le enviaré un resumen escrito de nuestra sesión, así como instrucciones de seguimiento o preguntas.

No existe una única forma correcta de realizar servicios de consulta virtual, pero espero que esta información haya respondido algunas de sus preguntas y lo haya hecho pensar en esta opción. Con el tiempo, cada uno modificará el proceso para adaptarlo a sus necesidades y servicios. Puede descubrir que las consultas virtuales no son para usted o puede encontrar que es una forma maravillosa de complementar sus servicios e ingresos.

Katenna Jones, ScM, ACAAB, CCBC, CDBC, CPDT-KA, ha trabajado profesionalmente con gatos y perros desde el año 2000. Se ha desempeñado como conductista para la Asociación Americana de Humanidades, trabaja con el Equipo de Comportamiento ASPCA durante casos de acaparamiento, lucha y crueldad y tiene una amplia experiencia trabajando con gatos y perros en refugios y entornos privados. Katenna ofrece servicios privados de consultoría de conducta y desarrollo profesional a través de su negocio Jones Animal Behavior.

(Traducido por Manuel Tenchio, IAABC Español)