Como consultor de conducta, es probable que llegue un momento en que sea obvio que un cliente ya no es adecuado para trabajar con usted. Esto puede deberse a conflictos de horarios, cooperación del propietario, una diferencia irreconciliable en relación con los objetivos, o porque ya no lo considera seguro trabajar con el cliente. Me he topado con la mayoría de estos tipos de obstáculos al menos una vez, pero considero “despedir al cliente” cuando me encuentro con el último escenario: ya no es seguro continuar, y el cliente y yo no podemos vernos cara a cara. Esto puede ser un problema de seguridad para mí, para los propietarios o para la comunidad en general. Si bien he despedido clientes formalmente varias veces, a lo largo de los años, el siguiente caso fue la primera vez.

Ernesto era un perro precioso y llamativo, del tamaño de un Labrador Retriever, cubierto de manchas como un Spaniel, larguirucho como un Border Collie, con un pelaje increíblemente suave, y con unos ojos azules que hacían detener tu corazón, pendientes de cada movimiento que hacías. Era el primer perro de Jenny y significaba todo para ella. Desafortunadamente, también mordía a gente. Me llamaron después de que esto comenzara a suceder fuera del hogar. Para cuando lo conocí, además de morder, había una serie de otros problemas de comportamiento largamente ignorados.

El formulario de ingreso que recibí de Ernesto detallaba seis incidentes separados de mordeduras que la propietaria podía recordar. Lo peor había sido a la parte trasera de un ciclista, y había roto la piel. Ernesto también había mordido la cara de un niño, aunque sin romper la piel. Otras mordeduras incluían a la madre de la propietaria y a la propietaria misma. No había ningún antecedente en común. En las diferentes situaciones, la gente había estado haciendo cosas diferentes: moverse rápidamente, mirarle fijamente, mover un plato de comida con un pie, o sobresaltarlo cuando estaba durmiendo. Dado que sólo un mordisco, hasta ahora, había roto la piel, acepté a trabajar con él y me senté con Jenny para desarrollar un plan de comportamiento.

Primeros Pasos y Mejoras Iniciales

El primero paso fue establecer un sistema de estrategias de manejo que eliminaría a Ernesto de la peor de las situaciones. Esto incluía encerrarlo cuando había niños en el hogar, pedirles a los invitados que lo alertaran antes de moverse por la casa, y no dejarlo suelto sin correa fuera de la casa. Además de esto, establecimos varios objetivos de entrenamiento. Nuestro entrenamiento primario fuera del hogar sería enseñarle a mirar a Jenny cuando se viera enfrentado a los estímulos que con mayor frecuencia lo hacían superar su límite. Cuando pasaba su umbral, ladraba, se lanzaba y, a veces, intentaba morder a los objetivos. Las cosas en el vecindario que evocaron este comportamiento incluyeron, autobuses, bicicletas, peatones, motocicletas, personas en particular que lo hacían sentirse incómodo y los vecinos de Jenny que vivían arriba. Nuestro objetivo era, esencialmente, convertir cada uno de estos estímulos en un antecedente de “mirar a Jenny” y reforzar eso con un premio. También comenzamos a trabajar en “déjalo” inmediatamente para que Jenny no tuviera que quitarle ningún objeto (este era un antecedente de dos mordeduras a ella). Le pedí a Jenny que ordenara un bozal antes de nuestra próxima sesión.  Por último, fijamos como objetivo que tolerara que las personas sentadas en el sofá se movieran, cuando él también estaba acostado encima (pero no dormido). Jenny no estaba abierta a negarle subirse a los muebles. Después de esta consulta inicial y conversación, Jenny optó por comprar un paquete de sesiones.

Trabajamos juntas semanalmente durante unos meses y vimos mejoras realmente buenas en la capacidad de Ernesto para ofrecer contacto visual con Jenny, así como también en la comodidad de ella al pasearlo. Comenzó a sentirse cómodo utilizando el bozal durante los paseos y en casa con algunos invitados. Su respuesta a “déjalo” se volvió casi inmediata durante el entrenamiento y siempre estaba feliz de verme cuando venía a trabajar con él. Sin embargo, su tolerancia cuando se le exigía demasiado no mejoró enormemente. Lanzó un mordisco a Jenny un día, un mes más o menos que llevábamos de entrenamiento, cuando a ella se le cayó un hueso de pollo y se inclinó para recogerlo sin pensar. Empezó a mostrar más agresión hacia el otro perro de la casa, un problema que ni siquiera se había mencionado cuando empezamos a trabajar juntos. Esto llegó a su punto crítico cuando definitivamente mordió al otro perro un día por acercarse demasiado a un hueso. Ella estaba bien, pero esto fue desalentador para la dueña y para mí. Esto también cimento mi sospecha de que no debería ir al parque para perros, algo que Jenny había dudado en eliminar de su vida, a pesar de una serie de interacciones cuestionables. Le recordé de nuevo que no le sacara la correa fuera de la casa, por ningún motivo, debido a su impredecibilidad alrededor de personas.

Frutraciones en Aumento

Después del paquete inicial de cuatro sesiones de seguimiento, Jenny optó por cuatro más. Pero al mismo tiempo que estábamos observando mejoras en sus comportamientos entrenados, comencé a frustrarme con la cliente humana, Jenny. Mientras ella estaba dedicada a su entrenamiento, a medida que pasaban las semanas, ella continuaba llevándolo a situaciones que parecían demasiado difíciles para él. Esto culminó con que ella lo llevara al parque para perros con su otro perro, pero afirmando que estaba bien, porque lo mantenía con correa. Ernesto pasaba todo el tiempo que estuvo allí, sobre su umbral y lanzándose hacia otros perros que se acercaban. Cuando su otro perro regresó, Ernesto saltó sobre ella y la sostuvo contra el suelo. Él no la mordió esta vez, pero daba miedo. A pesar de esto, varias semanas después, Jenny repitió el mismo escenario.

Cuando comenzamos el tercer mes de entrenamiento, Jenny también comenzaba a invertir menos en el entrenamiento entre sesiones. Al principio, ella era consciente de que, dado el alcance de los problemas de Ernesto, este sería un largo camino con un punto final que probablemente aún implicaría una buena cantidad de manejos. Cada semana volvía a profesar su compromiso con él, pero su entrenamiento se hizo más escaso. Descubrí que era una yuxtaposición difícil de tratar desde un punto de vista profesional y comencé a sentirme frustrada con ella. Traté de romper los objetivos y comportamientos de entrenamiento en objetivos más pequeños para que pudiese sentir pequeños logros, y de esta forma, ayudar a que el entrenamiento encajara mejor en su vida. Pero, parecía que no importaba lo que yo hiciera, ella no retomaba el entrenamiento. Eventualmente decidimos no continuar con el entrenamiento por un tiempo porque ella estaba “demasiado ocupada” y yo estaba feliz de seguir con otros clientes. Le quedaba una sesión pendiente, pero acordamos que podría utilizarla cuando ella se sintiera lista para volver a entrenar nuevamente. De vez en cuando ella me enviaba un correo electrónico sobre “pequeñas preocupaciones”, pero también sobre qué tan bien iban las cosas. Las pequeñas preocupaciones a menudo involucran demostraciones agresivas hacia el otro perro en el hogar o mordiscos a perros o personas con las que se encontraban afuera. Traté de no ser alarmista, pero le insistí a ser más cuidadosa con el manejo de recursos de alto valor dentro del hogar, es decir, no tener juguetes o huesos en el piso, y le recordé que no se le podía permitir interactuar con personas o perros fuera de la casa.

Las cosas realmente empezaron a ir mal cuando ella me envió un correo electrónico un par de meses después de que los había visto por última vez, preguntándome qué tan difícil yo creía que sería integrar a un cachorro al hogar. Había uno en el refugio que ella simplemente tenía que llevar a la casa. Le respondí con un correo electrónico bastante enérgico, comenzando por el riesgo extremo al cual sometería a ese cachorro, recordándole amablemente el poco tiempo que ya tenía para el entrenamiento de Ernesto, y opinando que probablemente no tendría tiempo para entrenar a un cachorro. Afortunadamente, ella no trajo al perro a su casa. Me sentí aliviada por el resultado, pero seguía vigilando intranquilamente mi bandeja de entrada esperando algún correo electrónico de ella.

La Gota Que Rebalso El Vaso

Hubo dos cosas que finalmente me llevaron al punto donde sentí la necesidad de despedir formalmente a esta cliente y cesar toda futura comunicación con ella. El primero fue cuando Ernesto finalmente infligió una mordida severa a otro perro. Ella decidió llevar a los dos perros al parque y dejarlos a ambos sin correa. Ernesto persiguió a otro perro de tamaño similar y lo mordió con tanta severidad en el lado derecho del tren posterior y en el vientre que requirió cirugía y cientos de puntos de sutura. El perro sobrevivió, y Jenny se sintió mal. Pero nuevamente existía esta desconexión total entre sentirse terriblemente mal y no aceptar que había llevado a un perro peligroso a una situación en la que ella sabía que probablemente iba a morder. Parecía reacia a admitir que había permitido que esto sucediera. Yo estaba furiosa. La llamé en este punto y discutí sus opciones, incluida la eutanasia. Yo no creía que Ernesto pudiera quedarse en su casa con su otro perro, al que acosaba continuamente, o que lo reubicaran de manera segura y éticamente correcta. La cliente no estaba dispuesta a hacer esto. Decidí hacer un seguimiento por escrito para asegurarme de liberarme de cualquier responsabilidad por el comportamiento de este perro, y antes de que pudiera terminar esa carta, ella me hizo saber que su novio se mudaría con ella, y que su hija de cinco años estaría viviendo con ellos a tiempo parcial. Quería saber si podría venir a entrenar con el novio para que Ernesto pudiera estar a salvo alrededor de la niña.

Para mí, esta combinación hizo imposible seguir trabajando con esta cliente. La falta de responsabilidad que ella había tomado habitualmente por el comportamiento de su perro, la falta de respeto que ella había demostrado por la seguridad de otras personas y perros, y ahora su disposición a poner en riesgo a una niña pequeña, superaba todos los límites. En retrospectiva, en realidad me pregunto por qué le seguí la corriente todo este tiempo. Creo que ahora, habría despedido a esta cliente antes por un continuo incumplimiento como dueña de un perro peligroso. Pero tal vez no. La visión retrospectiva es difícil. Hasta el momento en que destrozó al perro en el parque, el nivel de sus mordidas no había sido más severo que un 3 en la Escala de Mordida de Dunbar. Sé que esto me enseñó mucho sobre los riesgos de los que estoy dispuesta a ser parte y de los que no.

Al final, me pregunto si Ernesto se había quedado en su casa, cuál habría sido mi deber con esa niña. ¿Hubiera tenido que informar el riesgo al servicio de protección infantil? ¿Hubiera tenido que averiguar cómo contactarme con la madre (los padres aún estaban en el medio de su divorcio) para hacerle saber el riesgo? Me alegro de no haber tenido que hacer nada, ya que nunca llegó a esto, pero sentía que tenía una obligación; estaba casi 100% segura de que la niña habría sido mordida en la primera semana de estar viviendo en la casa. De cualquier manera, en ese momento, terminé la carta a la cliente informándole que, de ninguna manera, trabajaría con ella, señalando el riesgo que Ernesto seguiría presentando para su otro perro, la propia Jenny, su novio, y particularmente, para la niña. Que el nivel de mordida que él había infligido indicaba que nunca debería permitírsele salir de la casa sin un bozal y que debería guardarse en una jaula en un cuarto cerrado bajo llave cuando alguien además de ella estuviese en casa. Reembolsé la sesión final para eliminar cualquier posible obligación comercial que tuviera con ella. Y, siguiendo el consejo de consultores más experimentados, envié la carta por correo certificado para asegurarme de que la había obtenido y de que había un documento impreso de por medio.

A través de su paseador me enteré de que ella no eutanasió a Ernesto. El paseador logró encontrar dar con una granja (si, una granja real) al Norte de Nueva York que acogía a perros peligrosos y los mantiene en jaulas con tiempo libre a diario en un gran espacio verde. Todavía cuestiono la calidad de vida que proporciona un estilo de vida como este a un perro que tenía una fuerte conexión humana, pero a los ojos de la cliente era una alternativa más agradable que la eutanasia.

Mi Proceso De Toma De Decisiones

En resumen, para esta cliente, los factores que me llevaron a despedirla fueron:

  • Una severa mordida a otro perro que requirió hospitalización y cientos de puntos de sutura.
  • Que un perro con su historial de mordeduras vivía con otro perro al que continuamente intimidaba, y para quien, a mi juicio, representaba una amenaza.
  • La incorporación de un niño al hogar donde vive un perro con un importante historial de mordeduras tanto a humanos como a perros, y con una historia de agresión hacia niños.
  • La continua falta de cooperación de la cliente con respecto al manejo y entrenamiento llevando a una falta de confianza en su capacidad de manejarlo, incluso en los mejores escenarios.

Cuando escribo todo así, parece que había una necesidad obvia de abandonar este caso y este cliente. Pero como consultora de conducta bastante nueva (había estado atendiendo clientes de comportamiento durante aproximadamente dos años) fue complicado y evolucionó lentamente. Cada vez que perdonaba a la cliente por no hacer algo, pensaba que necesitaba hacer más para apoyarla. Creo que parte del problema al que nos enfrentamos como profesionales es saber qué deberíamos ser capaces de lograr y qué necesitamos cargar al cliente como parte del “trato”.

Cuando pensé en alejarme, hubo muchas cosas que retrasaron esa decisión.

  • Duda en sí mismo: La sensación de “¿Por qué no puedo solucionar esto?”. Una vez que acepté que no era mi culpa y que no era mi perro, pude tomar la decisión.
  • Reputación profesional: ¿Qué pensarían de mí mis colegas profesionales? No debería haberme preocupado por esto. No es nuestra responsabilidad mejorar a todos los perros. Sabiendo que un profesional es capaz de sopesar los riesgos, analizar los problemas de seguridad involucrados y determinar si el comportamiento de un cliente hasta ese momento ha validado la continuación de invertir en el perro y la persona, es importante.
  • Reputación comercial: Recién con dos años trabajando en esto, todavía estaba creando mis reseñas en Yelp y en Google, y la base de referencias de la comunidad. ¿Qué pasaba si la cliente se conectaba y mi criticaba duramente? Antes de despedir a esta cliente, pensé mucho en sobre cómo respondería si ella me denunciaba a mí y mis habilidades, en línea.

Ahora, muchos años después y después de haber despedido a algunos clientes más, muchas de esas dudas ya no me molestan. Todavía cuestiono mis propias habilidades (que creo que es saludable) y siempre consulto con otros profesionales antes de tomar la decisión de despedir a un cliente. Pero no me preocupa que consultar con ellos indique una debilidad o incapacidad de mi parte, sé que simplemente agregará otra perspectiva. Tuve la suerte de que los clientes nunca usaron el Internet para hablar mal de mí. Creo que esto se debe principalmente a que los acompaño durante todo el caso, haciendo el mejor trabajo posible, y luego soy muy explícita acerca del por qué no seguiré trabajando con ellos. Despedir a un cliente es difícil, pero creo que es una habilidad necesaria para un consultor de conducta. No todos los clientes van a ser ideales e, incluso si lo son, la conclusión del caso puede no ser de común acuerdo en cuanto al resultado probable. Si bien nos gusta escribir sobre los casos que terminan bien y muestran nuestros talentos como profesionales, creo que es importante reflexionar sobre por qué algunos casos no siempre resultan. No podemos hacer milagros y deberíamos poder reconocer y discutir estos casos más difíciles y menos gratificantes juntos.

 

Adria Karlsson, MAT [Maestría en Artes de la Enseñanza], EdS [Especialista en Educación] , es Applied Behavior Analyst [Analista de Comportamiento Aplicado] y Consultora Certificada de Conducta Canina y Felina quien trabaja en Cambridge, MA. Su compañía, “Dog Willing and Purrfectly Able”, ofrece consultoría de perros a clientes del área. Si bien su enfoque profesional, principalmente es en perros y gatos, encuentra que el comportamiento de cualquier especie animal, en particular de los humanos, es infinitamente fascinante. También se encuentra trabajando como Coordinadora de Educación para la IAABC, donde pasa tiempo conectándose con personas interesantes del mundo de la consultoría y del bienestar animal y desarrollando cursos para profesionales dedicados al área animal.

 

Traducido por Charlotte Iglesias, IAABC Español.